关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则
信息产业部
关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则
9月14日，信息产业部电信管理局向各省、自治区、直辖市通信管理局，各相关电信业务经营者转发了信息产业部电信用户申诉受理中心制定的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》，并要求各相关单位参照执行。全文如下：
关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则
自2005年以来，信息服务中收费欠透明、诱骗宣传误导消费及订制流程不规范等问题引发的用户申诉逐渐增多。为促进信息服务市场规范经营和诚信服务，保护电信用户合法权益，根据《中华人民共和国电信条列》、《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》等相关法规和规章的规定，经研究制定信息服务业务相关用户申诉处理的实施细则。
一、用户申诉受理和处理的原则
（一）用户申诉的受理
1、用户申诉信息服务业务服务质量问题的，应符合《中华人民共和国电信条例》和《电信用户申诉处理暂行办法》的规定和条件。
申诉人应以真实姓名和联系方式进行申诉，并且有明确的被申诉人，申诉内容具体，事实清楚，申诉请求理由充分。
2、用户已先行向相关基础电信业务经营者投诉，且基础电信业务经营者已在规定时限内按相关政策规定做出妥善处理的，电信用户申诉受理机构可不再受理，并向用户做好解释工作。
3、用户所申诉事项为两年之前收取的费用，或距用户主动取消订制关系超过5个月，且以后均再未产生过收费的，按信息产业部颁布的《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，电信用户申诉受理机构可不予受理。
（二）用户申诉的处理
1、用户申诉反映信息服务业务服务质量问题，按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则，电信用户申诉受理机构应及时向提供接入的基础电信业务经营者进行调查取证，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，核查用户申诉的问题是否存在。
2、基础电信业务经营者应在规定时限内，如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关信息服务提供商共同核查的报告，包括双方认可（盖章）的核查处理情况及证明材料，还应包含用户申诉所涉信息服务提供商的全称、经营许可证号、业务接入代码和用户申诉所涉业务名称等内容。
3、经核查，确属由于基础电信业务经营者违背《电信服务规范》等相关规章制度、合作管理不善、信息服务提供商违规经营，侵害用户合法权益的，应核定为基础电信业务经营者责任，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，按规定和承诺赔偿用户损失，并向用户赔礼道歉。
4、经调查，用户申诉所反映的问题与事实不符，相关电信业务经营者在其经营活动中无违规行为的，电信用户申诉受理机构应核定为用户申诉反映问题不实，不支持用户相关要求，并做好解释工作。
5、争议双方有一方对电信用户申诉受理机构判定意见不服从的，视为电信用户申诉受理机构调解无效，争议双方应依照国家有关法律规定，通过仲裁或司法途径另行解决争端。
6、电信用户申诉受理机构应定期对信息服务类用户申诉情况进行分析汇总，并定期将信息服务业务违规经营、损害电信用户利益涉及的信息服务提供商公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称及违规情况报政府主管部门。
二、对有关问题的认定
（一）包月类、订阅类信息服务业务订制关系认定
根据信息产业部颁发的《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》的规定，对用户申请包月类和订阅类信息服务业务，其具体确认过程为：信息服务商在收到用户服务申请后，要向用户发送请求确认信息，且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，信息服务商才能向用户提供服务并相应计费，同时告知服务订制成功。这种确认过程可简称为“二次确认”。若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制的反馈信息，不得视为默认订制，不得收取相关费用。
用户申诉反映电信业务运营商信息服务业务服务欺诈和乱收费，提供服务的基础电信业务运营商不能提供出上述用户自主订制的证据，应判定为违规订制。
（二）包月类、订阅类信息服务业务订制关系的保存期限的认定
用户通过电话终端申请各类增值电信服务业务时，其申请、确认的电子记录属于电信服务协议的重要组成部分。信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》（信部电[2004]381号）规定：“在电信服务协议有效期内，电信业务经营者有义务保存所签订的服务协议。”因此，电信业务经营者有义务长期保留用户申请、确认记录至服务关系终止。
《电信服务规范》（信息产业部第36号令）附录6规定：“信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据，短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码，保存期限至少5个月。”
因此，在处理信息服务类用户申诉过程中，在服务关系终止后5个月内，相关电信业务经营者不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的，应核定为电信业务经营者责任。
订制记录指用户事先申请订制、基础电信业务运营商请求确认、用户最终确认过程信息交互的具体内容，包括发送、接收时间、发送端与接收端的电话号码或接入代码等。
（三）点播类信息服务业务经营者责任的认定
经调查，下述情形事实存在的，应核定为电信业务经营者违规责任：即时点播类信息业务无资费提示；未经用户同意，擅自改变服务内容，擅自改变收费标准；用户点播按条计费的同一内容信息，故意多发或因传输容量原因分割成多条发送多收取信息费。
（四）声讯类信息服务业务经营者责任的认定
经调查，下述情形事实存在或电信业务经营者不能证明用户申诉的问题不存在的，应核定为电信业务经营者责任：语音声讯服务资费标准宣传不完整、不透明；未经用户以按键或其它方式确认即提供服务并收取费用；故意插播宣传广告信息延长服务时间或人工信息咨询员与用户谈论无关话题故意拖延时间多收取费用。
（五）关于用户费用的退还和时间核算的认定
1、用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费，电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据，被核定为电信业务经营者责任的，应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日，由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。
2、用户申诉点播类信息服务业务，用户申诉发生在其点播所诉信息服务之日起5个月内，且被核定为电信业务经营者责任的，由电信业务经营者按规定和承诺退还所收取的信息费。
3、用户申诉语音声讯服务，被核定为电信业务经营者责任的，应按规定和承诺退还所收取用户信息服务费和电话费。包月服务的退还包月信息费用。
4、用户所申诉事项为《关于规范短信息服务有关问题的通知》发布之前，但延续至今一直收费，用户否认有自主订制关系，电信业务经营者不能提供用户自主订制记录，应退还所收取用户被申诉业务两年的直接费用。
（六）经营者先期处理得当的认定
经调查，相关电信业务经营者在提供信息服务业务过程中有不规范行为，但在用户向电信用户申诉受理机构提出申诉之前，相关电信业务经营者已经在规定的时限内，按照政策规定就用户投诉进行了妥当处理，而由于电信业务经营者未满足用户没有法律或事实依据的高额赔偿或其他要求，用户又向电信用户申诉受理机构提出申诉，可认为电信业务经营者先期处理得当，并告知用户不支持其高额索赔等其他要求。
（七）不宜按欠费停机处理的认定
用户交纳基础电信业务使用费，而拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费，并已经向基础电信业务经营者投诉，对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或用户不认可的信息服务费而造成的终端预付款余额不足，不宜按欠费用户做停机处理。
厦门市环境保护条例(已废止)
福建省厦门市人大常委会
厦门市环境保护条例
厦门市人大常委会
（1994年7月30日福建省厦门市第十届人民代表大会常务委员会第九次会议通过 1994年10月1日起施行）
目 录
第一章 总 则
第二章 环境保护机构和职责
第三章 保护和改善环境
第四章 建设项目的环境保护管理
第五章 防治污染和其他公害
第六章 法律责任
第七章 附 则
第一章 总 则
第一条 为保护和改善生活环境和生态环境，防治污染和其他公害，保障人体健康，促进厦门市经济和社会发展，遵循法律、行政法规的基本原则，结合厦门市实际情况，制定本条例。
第二条 环境保护工作应坚持预防为主、防治结合、综合治理，坚持环境建设和经济建设、城乡建设同步规划、同步实施、同步发展，达到环境效益、经济效益和社会效益的统一。
第三条 厦门市各级人民政府对辖区内的环境质量负责，实行行政首长环境保护目标责任制和区域环境综合整治定量考核制度。
环境保护规划必须纳入国民经济和社会发展计划，有关污染防治费用收支应纳入各级人民政府预算，并加强管理。
第四条 一切单位和个人都有依法履行保护和改善环境的义务，有权对污染和破坏环境的单位和个人进行检举和控告。
对在防治污染、改善和保护环境方面成绩显著的单位和个人，由各级人民政府给予奖励。
第五条 加强环境科学技术的研究、开发和推广应用，积极发展环境保护产业和环境标志产品。
第二章 环境保护机构和职责
第六条 各级环境保护行政主管部门（以下简称环保部门），对本辖区的环境保护工作实施统一监督和管理。
环保部门负责编制环境保护规划。
各级环保部门依法对管辖范围内的排污或破坏环境的单位和个人进行现场监督检查。被检查单位必须如实提供有关情况和资料，检查机关和检查人员应为被检查单位保守技术和业务秘密。
各级环保部门可设义务环境监督员，对辖区内的排污单位进行监督。
第七条 各级人民政府的各有关职能部门，应依法履行保护环境职责，并协同环保部门对环境污染防治实施监督和管理。
第八条 各有关海洋管理部门应依法在各自的职责范围内协同市环保部门对厦门海域的环境保护实施监督和管理。
第三章 保护和改善环境
第九条 各级人民政府和各有关部门必须根据开发利用与保护增殖并重的原则，加强资源管理，保护和改善环境。
一切单位和个人，应根据谁开发谁保护，谁破坏谁恢复，谁利用谁补偿的原则，认真保护和合理利用自然资源。
第十条 制定城镇建设规划应与环境保护规划相协调。在新区建设、旧城改造时，应按照保护和改善环境的要求，统一配置各种市政公用设施。
第十一条 加强水资源的管理，分级确定水资源保护区，防止饮用水资源受污染和破坏。在开发利用水资源时，必须进行环境影响评价。
第十二条 加强农业环境的保护和管理。向农田灌溉渠道排放工业废水，应当符合农田灌溉水质标准，防止污染土壤、地下水和农产品。控制农药、化肥、农膜对环境的污染，推广植物病虫害的综合防治工作。
第十三条 严格控制在海岸线采挖沙、石、围海造地和其他围海工程。确属需要的，必须编制环境影响报告书，按国家规定的审批权限报批。经批准的围海工程，必须预先采取筑造围堰等有效防护措施，防止沙土流失和淤积港湾航道。
第十四条 禁止在风景名胜区和划定的外围保护地带建设污染或破坏环境的项目；对已建的污染或破坏环境的项目必须限期治理或有计划地关闭、停产、转产、搬迁。
第十五条 严禁在海滨风景游览区、水产养殖区、海上自然保护区和海滨浴场内新建排污口；已建的排污口排放污染物超过国家和厦门市污染物排放标准的，必须限期治理或有计划地搬迁。在上述区域附近新建排污口，不得污染该区域水体。
第十六条 必须确保员当湖纳洪面积，严禁任何单位和个人在员当湖填湖造地。
禁止在污水截流的区域内，向员当湖、水库或围海水域排放生活污水或生产废水；在排水系统采用分流的区域，不得将雨水管道和污水管道混接。
第四章 建设项目的环境保护管理
第十七条 一切建设单位和个人必须严格遵守市环境保护规划，明确并承担环境保护责任。对不符合国家和市环境保护要求的项目，不得批准建设。
第十八条 建设项目的可行性研究报告，应按规定内容编制环境保护专篇。在进行可行性研究的同时，必须按规定编报环境影响报告书或填报环境影响报告表，并报环保部门审批。
建设项目改址或建设方案有重大变动，应重新报批环境影响报告书（表）。
第十九条 各类开发区的建设必须预先进行环境影响评价。开发区内实行排污总量控制。
第二十条 承担环境影响评价的单位，必须持有《建设项目环境影响评价证书》，按照证书中规定的评价范围承接环境影响评价，并对评价的内容、数据和结论承担法律责任。
第二十一条 建设项目的防治污染设施必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投产使用。
建设项目试产或使用前一个月，建设单位必须向负责审批其环境影响报告书（表）的环保部门提交《建设项目环保设施竣工预验收申报表》，经预验收符合要求，方可试产或使用。试产或使用期间排放污染物达不到要求的，限期改正；排放污染物严重超标或逾期未改进的，必须停止试
产或使用。
建设项目应于试产或使用三个月以内，向负责审批其环境影响报告书（表）的环保部门报送《建设项目竣工环境保护验收申报表》，经总体验收合格并领取排污许可证，方可正式投入生产或使用。
第二十二条 环保部门自接到环境影响报告书、环境影响报告表、建设项目环保设施竣工预验收申报表、建设项目竣工环境保护验收申报表之日起，应分别在30日、10日、10日、20日内予以答复；逾期不答复的，视为同意。
第二十三条 建设项目的施工单位必须采取措施保护施工现场周围环境，防止和减轻粉尘、噪声、振动、污水、泥浆和建筑垃圾等对周围环境的污染和危害。建设单位应督促施工单位及时修整在施工过程中受到破坏的环境。
第五章 防治污染和其他公害
第二十四条 产生环境污染和其他公害的单位，必须把环境保护工作纳入日常管理和技术改造的计划，建立环境保护责任制度，并积极采取防治措施。
第二十五条 一切单位和个人排放污染物应严格遵守国家和厦门市污染物排放标准。
第二十六条 禁止将固体废弃物和废液倾倒在河流、湖泊、沟渠和近海及其他水体。
禁止利用渗井、渗坑、裂隙、岩洞、坑道、地面排放、倾倒含有毒污染物的废水、含病源体的污水。
可溶性剧毒废物的存放场所，必须采取防水、防渗漏、防流失、防扬散等措施，防止二次污染。
第二十七条 凡超标排放工业噪声、建筑施工噪声、交通噪声和社会生活噪声的，必须采取有效治理措施，控制或减轻噪声污染危害。
第二十八条 严格限制向大气排放有毒有害的废气、粉尘和恶臭气体。确需排放的，必须报环保部门批准。
禁止在人口集中地区露天焚烧产生有毒有害气体的废弃物。在其他区域焚烧产生有毒有害烟尘、恶臭气体的物质，须报当地环保部门批准。
第二十九条 排污单位应采取措施对有毒有害固体废弃物进行无害化处理。
各级人民政府应组织对废弃物和城市垃圾进行集中处理。禁止任何单位和个人将固体废弃物倾倒在规定的场所之外。
第三十条 禁止将境外的危险废物和垃圾运入厦门市辖区内处置。
进口国家严格控制进口的废物，必须向市环保部门申请，报国家环境保护部门审批；进口其他废物必须报经市环保部门批准。废物的进口者和利用者，必须具备相应的污染防治条件。
进口废物运抵厦门口岸后，废物进口者和利用者应立即向市环保部门申请报验。厦门海关凭审批机关批准进口的文件及市环保部门在进口货物报关单上加盖已接受报验印章验放。
第三十一条 拆除或者闲置污染物处理设施，必须提前报负责审批其环境影响报告书（表）的环境部门批准。污染物处理设施因故停止运转，应立即采取措施，停止排放污染物，并及时报告环保部门。
第三十二条 排污单位的排污口应编号，设置标志，并按要求配置计量装置，所有排污口应具备采样和测流量条件。
第三十三条 排污单位必须按有关规定按时缴纳排污费和超标准排污费（以下统称排污费）。缴纳排污费，不免除其应当承担的治理污染和法律、法规规定的其他责任。
排污费由环保部门的排污收费监理所收缴。
第三十四条 实行排污许可证制度，排污单位应按规定进行排污申报登记，领取排污许可证，并按许可排放的浓度、数量、方式等规定排污。
对暂时超过规定标准或总量控制指标排污的单位，市环保部门可规定过渡性排放限额指标，发给临时排污许可证。
持有排污许可证或临时排污许可证（以下统称许可证）的单位，应按规定报送污染物排放报表。持有许可证不免除缴纳排污费和法律、法规规定的其他责任。
第三十五条 各级环境监测站应按规定对排污单位进行抽测或复测。被测单位应积极配合，如实提供有关情况和资料；监测站和监测人员应为被测单位保守技术和业务秘密。
第三十六条 对产生严重环境污染和其他公害的单位，环保部门可限制其作业时间或污染物排放时间、排放量。
第三十七条 可能发生污染事故的单位应当采取措施，加强防范。造成污染事故，应立即采取措施控制和消除污染，及时通报可能受到危害和影响的单位和个人，同时向当地人民政府和环保部门报告并接受调查处理。
在造成或可能造成严重污染损害、威胁人身安全的紧急情况下，环保部门必须立即向当地人民政府报告，由人民政府采取有效措施，消除或减轻危害。环保部门可在报告人民政府的同时，采取应急措施，避免或减轻污染损害。
第六章 法律责任
第三十八条 有下列行为之一的，由环保部门责令改正，并可处以1千元以上1万元以下罚款：
（一）拒报、谎报或逾期不报污染物排放有关报表或瞒报污染事故的；
（二）拒绝、妨碍环保部门或监测部门的监督检查或弄虚作假的；
（三）建设项目不按规定填报环境影响报告表或不按规定申报环保设施预验收的；
（四）未持有《建设项目环境影响评价证书》进行环境影响评价的；
（五）排污口不具备规定的采样或测流量条件的；
（六）违反规定倾倒或焚烧废弃物的。
第三十九条 有下列行为之一的，由环保部门责令改正，并可处以5千元以上5万元以下罚款：
（一）建设项目试产或使用后未按规定期限申报建设项目竣工环境保护验收的；
（二）不按规定时间、浓度、排放量、排放地点和排放方式排污的；
（三）利用渗井、渗坑、裂隙、岩洞、坑道、地面排放、倾倒含有毒污染物的废水、含病源体的污水的；
（四）不按规定缴纳排污费的；
（五）不及时修复施工中被破坏的环境的。
第四十条 有下列行为之一的，由环保部门责令改正，并可处以1万元以上10万元以下罚款：
（一）建设项目不按规定编报环境影响报告书的；
（二）编制环境影响报告书主要结论错误或弄虚作假，后果严重的；
（三）将固体废弃物或废液倾倒在河流、沟渠、湖泊、近海或其他水体的；
（四）在污水截流的区域内向员当湖、水库或围海水域排放污水或废水，或在排水系统分流的区域将雨水管道和污水管道混接的；
第四十一条 擅自拆除或闲置污染物处理设施，污染物排放超过规定标准的，由环保部门责令其重新安装、使用，并处以1万元以上10万元以下罚款。
第四十二条 有下列行为之一的，由环保部门责令改正，并可处以5万元以上20万元以下的罚款：
（一）擅自围海、填海、填湖或虽经批准但未按规定采取有效防护措施的；
（二）在本条例规定禁止或擅自在严格控制的区域内建设污染或破坏环境的项目的；
（三）擅自将境外的危险废物或垃圾运入厦门市辖区内处置的；
（四）污染或破坏环境，拒不执行关闭、停产、转产、搬迁决定的。
第四十三条 建设项目在其防治污染设施没有建成或者没有达到要求，投入生产或使用的，由环保部门责令限期改正或停止生产、使用，并处以5万元以上20万元以下罚款。
第四十四条 未采取有效防治污染措施或超标排放污染物，严重污染环境的，由环保部门责令限期治理，并处以2万元以上20万元以下罚款。
经限期治理逾期未完成治理任务的，除征收两倍以上五倍以下的超标准排污费外，并可由环保部门处以2万元以上20万元以下的罚款；或由环保部门提出关闭、停产、转产、搬迁的意见，报同级人民政府批准决定。
第四十五条 违反本条例规定的，除对单位处罚外，根据情节轻重对单位主要负责人和直接责任人员处以5千元以下罚款，并可由主管部门给予行政处分。
第四十六条 当事人对环保部门处罚决定不服的，可以在接到处罚决定书之日起十五日内，向作出处罚决定的上一级环保部门申请复议；对市环保部门处罚决定不服的，可以在接到处罚决定书之日起十五日内，向市人民政府申请复议。
当事人对复议决定不服的，可以在接到复议决定书之日起十五日内，向人民法院起诉。当事人也可以在接到处罚决定书之日起十五日内，直接向人民法院起诉。
当事人逾期不申请复议，也不起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
第四十七条 造成环境污染危害的，有责任排除危害，并对直接受害的单位或个人赔偿损失。
因环境污染损害而引起赔偿纠纷，当事人可向环保部门申请处理；对处理不服的，可向人民法院起诉。当事人也可直接向人民法院起诉。
第四十八条 严重污染或破坏环境，引起人员伤亡或造成重大损失，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十九条 环境保护监督管理人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、执法犯法的，由其所在单位或上级主管机关给予行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章 附 则
第五十条 对环境污染的监测，以环境监测站按国家监测规范取得的监测数据为准。
第五十一条 本条例的具体应用问题由厦门市人民政府进行解释；厦门市人民政府可根据本条例制定实施办法。
第五十二条 本条例自1994年10月1日起施行。
1994年7月30日
